Kundeservice: En viktig brikke i logistikkpuslespillet
Kunsten å forutse og løse problemer før de oppstår – det er selve kjernen i DACHSER Norways tilnærming til kundeservice. Å lykkes med dette krever ikke bare en sterk evne til problemløsning, men også effektiv kommunikasjon på tvers av alle avdelinger.
Helene Enberg, som har vært en del av DACHSER i snart syv år, har utviklet en god forståelse for hvor viktig kundeservice er som en lokal aktør i et globalt nettverk. Det tyske logistikkselskapet har lokale kundeserviceavdelinger i nærmest alle sine filialer, fra Hamburg til Hong Kong. Fokuset på kvalitet er en konstant prioritet, uansett geografisk plassering: «Våre verdier er det samme: Vi er her for å hjelpe kundene våre med å nå sine mål, og vi ser oss selv som deres samarbeidspartnere på veien. Men ingen kunder er like og vi streber alltid etter å forstå deres virksomhet og behov, slik at de kan stole på at de får raske og presise svar på spørsmål om sine forsendelser», forteller Helene.
Logistikk kan være som å sjonglere med mange baller på en gang – av og til mister man en. Men når det skjer, er Helene klar på at ærlighet varer lengst: «Feil skjer, og vår umiddelbare respons er å være ærlige. Ved å erkjenne og raskt rette opp feil, bygger vi tillit og legger et solid fundament for et varig samarbeid.»
Problemløsning på tvers av avdelinger
En viktig hjørnestein i logistikkselskapet på Vinterbros kundeserviceavdeling er en proaktiv tilnærming med regelmessige møter med terminalarbeidere og samarbeidspartnere, samt direkte linjer til sjåfører. Dette sikrer at kundeserviceteamet kan identifisere problemer ved kilden og sørge for rask oppfølging for å forhindre at de oppstår på nytt. I tillegg har de et tett samarbeid med salgsavdelingen som sikrer at alle i teamet har god forståelse for kundens forventninger og hvordan de best kan oppfylles.
Ved hjelp av avanserte verktøy som lagerscan og restpost, holder de et våkent øye på hver eneste leveranse.
De vet hvor varene befinner seg, og om det oppstår en forsinkelse, er de allerede i gang med å løse det – før kunden rekker å merke det: «Dette sparer kundene for tid og gir i tillegg forutsigbarhet og kontroll på kostnader. Dette er marginer som har mye å si for kundene», forteller Helene.
En suksessfaktor i logistikk
Kundeservice er ikke et stillestående konsept; det er noe som kontinuerlig må utvikles. I DACHSER Norway investeres det betydelig i opplæring og utvikling. Med skreddersydde opplæringsplaner, regelmessige avdelingsmøter og tilgjengelige rutinebeskrivelser, er teamet alltid rustet til å møte kundenes behov.
En ofte oversett, men kritisk del av logistikkjeden er «last mile» - den siste strekningen frem til leveringspunktet. Her spiller kundeservice en ekstra viktig rolle og Helene legger vekt på å optimalisere denne prosessen for å sikre at varene når frem i rett tilstand: «Sanntidssporing av forsendelser, automatiserte varslingssystemer og digitale plattformer for enkel kommunikasjon med kunder gir dem økt innsikt og kontroll over forsendelsene», forteller hun.
Helene understreker likevel at til syvende og sist handler kundeservice nettopp om å bygge sterke relasjoner til kundene. I motsetning til mange logistikkleverandører som sentraliserer kundeservice for å standardisere prosessene, har DACHSER valgt å opprettholde en lokal tilstedeværelse i hver avdeling. Dette gjør at de kan tilby en mer personlig og skreddersydd service til kundene, basert på deres unike behov og forhold i det lokale markedet. Gjennom tett samarbeid og oppfølging for hver enkelt kunde, kan teamet være i forkant av deres forventninger og utfordringer. «Fornøyde kunder er ikke bare viktig for deres del – det er lønnsomt for oss. Det betyr færre henvendelser og reklamasjoner», avslutter Helene med et smil.
